Aktualności

Większość uczestników XIII Forum Assistance, które odbyło się 3 czerwca, nie miała wątpliwości, że technologia zdominowała i ułatwiła nasze życie, jednocześnie rewolucjonizując wiele jego aspektów. Jednak jak na razie nie jest w stanie zastąpić empatii, życzliwości, czyli tzw. ludzkiej twarzy, której klienci także oczekują od usług i które nadają im dodatkowej wartości.

W trakcie prezentacji otwierającej Forum Jerzy Bańka, wiceprezes Związku Banków Polskich, mówił o aktualnej sytuacji w branży bankowej oraz o wyzwaniach, z którymi mierzą się banki. – Wynikają one z wielu czynników – przede wszystkim z ogromnie szybko zmieniającego się świata, szczególnie w kontekście nowych technologii i wejścia na rynek nowych podmiotów, np. fin-tech. Wyzwania mają charakter ekonomiczny, regulacyjny, społeczny i technologiczny – zaznaczył.

O modelach współpracy branży bankowej i ubezpieczeniowej opowiadał dr Florian Sallmann, dyrektor ds. Kanałów Alternatywnych i Partnerstw Strategicznych Generali Deutschland AG. Wyróżnił kilka modeli, które nazewnictwem i charakterem nawiązują do różnych sytuacji życiowych: małżeństwo, przyjaźń, drużba. – Każdy z nich ma swoje zalety i wady – podkreślał. Wartością, wynikająca z połączenia digital banking i ubezpieczycieli jest wykorzystanie połączonych baz danych, większa wiedza o preferencjach produktowych klientów i tworzenie bardziej dopasowanych, personalizowanych ofert. Pozostałe dwa modele współpracy: przyjaźń oraz drużba różnią się od małżeństwa przede wszystkim tym, że banki oraz firmy ubezpieczeniowe nie nawiązują między sobą bezpośredniej współpracy. Występują między nimi podmioty pośredniczące, będące ogniwem łączącym w różnych obszarach potrzeby obu rodzajów podmiotów, bez konieczności nawiązywania bezpośredniej współpracy (a co za tym idzie, np. ponoszenia jej kosztów).

Na temat budowania pozytywnych doświadczeń między firmami a klientem mówili Jan Karasek, partner w KPMG oraz Andrzej Musiał, Senior Manager KPMG. Przedstawili wyniki międzynarodowego badania „Cyfrowy klient nasz Pan”, które realizowane jest też w Polsce. – Najnowsza edycja badania potwierdziła, że oczekiwania polskich klientów nie odbiegają od oczekiwań klientów na innych rynkach – podkreślał Jan Karasek. Badanie opiera się na metodologii sześciu filarów, które finalnie wpływają na wynik NPS badanej firmy. Wśród obszarów, które mają największe znaczenie i w dużym stopniu determinują wynik, jest wiarygodność – czyli czy obietnica złożona klientowi jest dostarczona oraz rozwiązywanie problemów, czyli sposób, w jaki firma przekuje problemy w pozytywne emocje swoich klientów. – Wiarygodność to podstawa w piramidzie potrzeb klienta – zaznaczył Jan Karasek.

Pozostałe cztery filary to personalizacja – czyli w jaki sposób odpowiadać na potrzeby klientów; oczekiwania – czy wie on, czego się może się spodziewać; czas i wysiłek – jak nie utrudniać klientom korzystania z produktów i usług; empatia, czyli wczuwanie się w specyficzną sytuację. Konsultanci upatrują szans na poprawienie doświadczeń klienta m.in. w cyfryzacji usług. O szczegółach budowania pozytywnych doświadczeń klienta opowiedziała Halina Karpińska, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Millenium Banku. –Patrzymy na klienta, co go motywuje, jakie ma cele, marzenia i  jak możemy się w to wpisać jako bank. Ciągle zastanawiamy się, w jaki sposób ułatwić życie klientowi – zaznaczała Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta w kanałach digital jest dużym wyzwaniem, chociażby dlatego, że czas na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia wynosi ok. 50 milisekund.  

Z kolei ppłk Bartosz Jasiul, kierownik Laboratorium Analiz Ataków Cybernetycznych przybliżył uczestnikom informacje o tym, jakie zagrożenia dla firm niosą cyberataki. – Banki to jest bardzo dobry i naturalny cel dla ataków cyber, ponieważ są w nich pieniądze i dane – mówił. Z przytoczonych przez mówcę statystyk ze Stanów Zjednoczonych wynika, że 69 przypadków zgłoszonych do Prokuratora Generalnego dotyczyło sektora bankowego/finansowego. W przypadku 53% ataków czas, jaki mijał od inicjacji ataku do eksploracji systemu, wynosił kilka godzin. Z kolei czas, w jakim zaatakowana firma odkryła, że nastąpił atak wynosił najczęściej kilka lat (28%) lub tygodni (27%).

Z kolei wystąpienie Kamila Kutyckiego, zastępcy dyrektora Departamentu Sprzedaży ds. Affinity & Travel Europ Assistance Polska, było poświęcone cyberprewencji. Przytoczone przez niego porównanie świadomości mieszkańców Europy i Stanów Zjednoczonych na temat bezpieczeństwa w sieci pokazało, że ci pierwszy wypadają zdecydowanie słabiej. Według badania Europ Assistance Cyber Barometr 2019, jedynie 36,3% ankietowanych ze Starego Kontynentu ma świadomość na temat zabezpieczenia danych w świecie cyfrowym. W USA odsetek ten wynosi 65%. 28% badanych z Europy nigdy albo bardzo rzadko zmienia hasło. Z kolei 45% respondentów deklarowało, że nie wiedziałoby co zrobić, gdyby ich dane osobowe zostały ujawnione. 88% ankietowanych pytanych o stosowanie środków prewencji przyznało, że posiada program antywirusowy w komputerze, a odpowiednio 52% i 50% na tablecie i smartfonie. Jeśli chodzi o oczekiwania klientów w odniesieniu do usług assistance, to 57% badanych wskazało, że byliby zainteresowani przesyłaniem alertów, 54% – całodobowym assistance a 48% – usługami monitorowania.

Na zakończenie Forum odbył się panel dyskusyjny z udziałem dr. Floriana Sallmanna, Norberta Jeziolowicza, Jana Karaska, Piotra Czubluna z Kancelarii Czublun Trębicki i Ryszarda Grzelaka, prezesa Europ Assistance Polska. Dyskutanci zgodzili się, że rzeczywistość, w której żyjemy i  prowadzimy działalność, jest niezwykle dynamiczna. Usługi, o których jeszcze kilka lat temu nie słyszeliśmy i z których kilka lat temu nie przyszłoby nam do głowy korzystać np. wsiąść do nieznanego samochodu, który nie jest taxi (Uber) czy spędzić noc w czyimś mieszkaniu (Airbnb), jest dzisiaj powszechną usługą i nikogo to nie dziwi. Taka dynamika zmian wymaga skupienia jeszcze większej uwagi na kliencie. Jak jednak podkreślali, w pogoni za technologią nie można usług „odhumanizować”. Jest to wyzwanie, jak mimo wszechobecnej technologii i cyfryzacji każdego aspektu życia sprawić, aby usługi wciąż wyróżniały się zrozumieniem dla klienta i empatią czy zwykłą życzliwością. Dynamika postępu technologicznego jest tak duża, że szereg obszarów życia nie nadąża za nimi, np. regulacje prawne. – Prawo jest za technologią, ale zachodzące zmiany idą w dobrą stronę – podkreślał Piotr Czublun.
XIII Forum Assistance, które odbyło się 3 czerwca w warszawskim Warsaw Spire, zostało zorganizowane przez Europ Assistance Polska we współpracy ze Związkiem Banków Polskich. Patronem medialnym wydarzenia odbywającego się pod hasłem „Klient w świecie technologii czy technologia w świecie klienta?” była „Gazeta Ubezpieczeniowa”.
AM, news@gu.com.pl
(źródło: Europ Assistance Polska)