Aktualności

11 czerwca Rzecznik Finansowy opublikował raport dotyczący ubezpieczeń turystycznych, w którym eksperci instytucji wskazali elementy umów, na jakie warto uważać przy zawieraniu ubezpieczenia na zagraniczny wyjazd. Inspiracją do opracowania dokumentu był wzrost liczby skarg na tego typu produkty ochronne.

- Przystąpiliśmy do przygotowania Raportu, gdyż w 2017 r. zauważyliśmy rosnącą dynamikę napływu skarg, czy to zgłaszanych w ramach porad eksperckich, czy oficjalnych wniosków o podjęcia działań – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

W 2017 roku do Rzecznika trafiły 243 wnioski o podjęcie interwencji lub wszczęcie postępowania polubownego. To o 56% więcej niż w 2016 r., kiedy do RzF trafiło 156 wystąpień (tyle samo co w 2015 r. i 8% więcej niż w 2014 r.). W minionym roku eksperci Rzecznika udzielili też 228 porad dotyczących problemów związanych z ubezpieczeniami turystycznymi (wobec 197 rok wcześniej).

- Wzrost liczby próśb o poradę nie dziwi, gdyż po zmianie prawa w 2015 r. warunkiem podjęcia działań przez moje biuro jest przejście przez klienta procedury reklamacyjnej. Klienci coraz częściej dzwonią do nas lub piszą, żeby dowiedzieć się, jakie mają uprawnienia. Wyposażeni w argumenty składają reklamację. Niepokoi za to dynamiczny – nieobserwowany w poprzednich latach – wzrost liczby wniosków o podjęcie oficjalnych działań, czyli postępowania interwencyjnego lub polubownego. To znaczy, że zakład ubezpieczeń nie wykorzystał szansy i nie rozwiązał problemu klienta na etapie reklamacji. Postanowiliśmy więc przyjrzeć się bliżej sprawom, z którymi klienci zgłaszają się do nas – mówi Aleksandra Wiktorow.

Z analizy ekspertów RzF wynika, że na przestrzeni ostatnich lat zmieniła się struktura tematyki. Rośnie znaczenie problemów zgłaszanych przez klientów w związku z ubezpieczeniami kosztów rezygnacji z wyjazdu lub wcześniejszego powrotu. Z analizy wniosków wpływających do RzF wynika, że jednym z typowych problemów związanych z odmowami wypłaty ze wspomnianego tytułu jest określenie przyczyny, która leżała u podstaw rezygnacji. Jako przykład Rzecznik wskazał historię jednego ze skarżących, który w związku ze złym stanem zdrowia żony wnioskodawcy (osoby ubezpieczonej) zmuszony był zrezygnować z podróży. Udzielający ochrony Europäische Reiseversicherung AG Oddział w Polsce odmówił wypłaty, uznając, iż z dokumentacji medycznej przedstawionej mu do oceny wynika, iż rezygnacja z podróży podyktowana była zaostrzeniem się choroby przewlekłej małżonki ubezpieczonego, co wobec ograniczonego zakresu ubezpieczenia nie podlega ochronie ubezpieczeniowej. Z kolei inny konsument, który w związku z nagłym zachorowaniem zmuszony był zrezygnować z wcześniej wykupionej podróży, otrzymał od Inter Partner Assistance Oddział w Polsce odpowiedź odmowną motywowaną tym, że z przedstawionej mu dokumentacji medycznej nie wynika, jakoby w związku z przebytym zachorowaniem ubezpieczony został poddany hospitalizacji. A jest to warunek, pod którym ubezpieczyciel przejmuje odpowiedzialność za zaistniałe zdarzenie. Wskazano również, iż przypadek wnioskodawcy nie może zostać potraktowany jako nieszczęśliwy wypadek wobec braku przyczyny zewnętrznej.

- Jeszcze pięć lat temu ponad 80% skarg na ubezpieczenia turystyczne dotyczyło problemów z pokrywaniem przez ubezpieczycieli kosztów leczenia. Dziś dotyczy tego nadal co czwarty wniosek o interwencję, ale zaczęły dominować, jest ich około 30%, sprawy związane z pokryciem kosztów rezygnacji z podróży. Rośnie też znaczenie zgłoszeń związanych z ubezpieczeniami bagażu, których na dziś jest około 25% – wylicza Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego.

Podkreśla, że to ważne, żeby ubezpieczyciele i organizatorzy lub agenci turystyczni poprawili jakość sprzedaży tego typu produktów. Przypomina, że od 1 lipca 2018 r. wchodzą w życie przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Poszerzają one – przewidziany w ustawie o usługach turystycznych – obowiązek udzielenia podróżnemu informacji o ubezpieczeniu od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej. Mówią o informowaniu o dobrowolnym ubezpieczeniu na pokrycie kosztów rezygnacji rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej lub kosztów świadczenia pomocy, w tym kosztów powrotu do kraju w razie wypadku, choroby lub śmierci.

- Powtórzenie i poszerzenie zakresu obowiązków informacyjnych pokazuje, że jest z tym problem. Dostrzegamy to zresztą w skargach. Mamy nadzieję, że nasz Raport przyczyni się do wprowadzenia takich procedur sprzedaży, żeby uniknąć problemów na etapie likwidacji szkody – mówi Krystyna Krawczyk.
Ekspertka zwraca przy tym uwagę, że formalnie przepisy innej nowej regulacji, ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, nie wiążą sprzedawców w biurach turystycznych. Liczy jednak, że wymagany standard badania potrzeb klienta będzie stosowany w ramach dobrych praktyk.

Z kolei w przypadku problemu chorób przewlekłych chodzi przede wszystkim o badanie potrzeb klienta, szczególnie pod kątem stanu jego zdrowia, a w szczególności tego, czy cierpi na choroby przewlekłe (takie, na które pacjent cierpiał od pewnego czasu, zostały one zdiagnozowane lub były leczone przed zawarciem umowy ubezpieczenia). Brak odpowiedniego rozszerzenia ochrony skutkuje tym, że nawet w razie nagłego nasilenia objawów choroby przewlekłej ubezpieczony jest pozbawiony wsparcia ze strony ubezpieczyciela, np. w postaci transportu. Nie może też liczyć na żadne ze świadczeń przewidzianych w umowie ubezpieczenia, np. pokrycie kosztów leczenia, rezygnacji z imprezy turystycznej czy transportu zwłok do kraju.

- Widzimy, że na tym tle powstaje bardzo wiele sporów. Sprzedawcy takich ubezpieczeń muszą więc zrobić wszystko, żeby uczulić klientów na takie ryzyko. Również ubezpieczyciele tworzący te ubezpieczenia mogliby rozważyć obejmowanie już w podstawowych wariantach umów ­ skutków zaostrzenia się chorób przewlekłych. Z pewnością mniej byłoby wtedy skarg i niezadowolonych klientów – mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w biurze RzF.

Raport jest dostępny pod adresem:
https://rf.gov.pl/...
AM, news@gu.com.pl
(źródło: RzF)