Aktualności

1 kwietnia, w pierwszą rocznicę uruchomienia Bezpośredniej Likwidacji Szkód (BLS) w modelu opracowanym w Polskiej Izbie Ubezpieczeń (PIU) grono ubezpieczycieli oferujących tę usługę poszerzyło się do 9 firm. BLS w założeniu miała podnieść standard obsługi klientów. Rzecznik Finansowy (RzF) twierdzi jednak, że w szkodach likwidowanych w tym systemie powielają się zastrzeżenia typowe dla szkód ze „zwykłego OC”.

Dziewiątym towarzystwem, które z początkiem kwietnia zaoferowało BLS w modelu PIU, jest AXA Direct. – Do dołączenia do grona ubezpieczycieli uczestniczących w systemie BLS przygotowywaliśmy się od dłuższego czasu, dostosowując nasze systemy informatyczne oraz przygotowując pracowników i istniejące procesy, szczególnie raportowanie do rozliczeń pomiędzy zakładami czy obsługę szkód, gdzie AXA jest ubezpieczycielem sprawcy. Wszystko po to, aby te procesy maksymalnie uprościć i zautomatyzować – mówi Bernard Maciąg, dyrektor Biura Szkód Komunikacyjnych w AXA.

Problemy znane od latDzięki rozwiązaniu, w którym to ubezpieczyciel poszkodowanego likwiduje szkodę, miała podnieść się jakość usług. Tymczasem przedstawiciele Biura Rzecznika Finansowego twierdzą, że sytuacja nie przedstawia się najlepiej.

- Liczyliśmy, że BLS zostanie potraktowany jako okazja do zastosowania „grubej kreski” w likwidacji szkód i wstrzymania się od stosowania podejścia jak przy „zwykłym OC”. Niestety, z naszych obserwacji wynika, że powielają się problemy zgłaszane przez klientów przy szkodach likwidowanych w tradycyjnym trybie – mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.

Dodaje, że skargi klientów dotyczą głównie czterech kwestii: stosowania zbyt niskich stawek za roboczogodzinę pracy warsztatu naprawczego, pomniejszenia odszkodowania np. w wyniku uwzględnienia w wycenie tzw. zamienników, a nie części oryginalnych, ograniczenia czasu wynajmu samochodu zastępczego oraz kwestionowanie stawek za wynajem.

- Bardzo nas niepokoi fakt, że na tym etapie klienci skarżą się na sposób likwidacji szkód w systemie BLS. Zakładamy, że w tym pierwszym okresie towarzystwa starały się nadać tego typu zgłoszeniom najwyższy priorytet i dbać o to, żeby klienci byli zadowoleni. Jeśli to nie zawsze udawało się w tym pierwszym okresie, to co będzie dalej? – pyta Krystyna Krawczyk.

DezorientacjaPoza oficjalnymi skargami, klienci zgłaszają swoje zastrzeżenia mailowo czy w czasie dyżurów telefonicznych, kiedy konsultują zasadność swojej ewentualnej skargi. Głównie dotyczą one sytuacji, gdy ubezpieczyciel sprawcy jest poza systemem BLS czy podczas zdarzenia doszło do szkody osobowej.

- Klienci czują się zagubieni, bo w systemie bezpośredniej likwidacji szkód odpowiedzialność ubezpieczycieli jest ograniczona tylko do szkód rzeczowych. Problem pojawia się w momencie, kiedy oprócz rozbitego samochodu poszkodowani doznali jeszcze jakiegoś urazu np. złamania ręki – mówi Piotr Budzianowski, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego. Wyjaśnia, że w takiej sytuacji klienci zgłaszają szkodę do swojego ubezpieczyciela, ale ten przekazuje ją do ubezpieczyciela sprawcy. Choć teoretycznie wszystkie dokumenty zgromadzone przez towarzystwo przyjmujące zgłoszenie powinny trafić do ubezpieczyciela sprawcy i nie wymagać uzupełnień, to w praktyce bywa z tym różnie. Niestety zdarza się też, że ubezpieczyciel nie informuje na etapie zgłoszenia roszczenia, że np. za szkody osobowe nie odpowiada.

- Towarzystwa mają różne procedury i czasem trzeba dostarczać nowe, dodatkowe dokumenty i wyjaśnienia. Jeśli dodatkowo ubezpieczyciel sprawcy jest poza porozumieniem – a wciąż nie ma w nim kilku istotnych graczy – cały proces likwidacji szkody się wydłuża. Dla przeciętnego klienta te zasady nie są czytelne. Klienci dają temu wyraz w rozmowach, mówiąc, że miało być łatwiej, a jest jak zwykle – mówi Piotr Budzianowski.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl