Aktualności

Ponad 50 tys. – tyle zapytań i wniosków od klientów podmiotów rynku finansowego odebrał w 2018 roku Rzecznik Finansowy (RzF). Sprawozdanie instytucji wykazało też, że w ubiegłym roku spadła liczba skarg zgłoszonych przez klientów ubezpieczycieli.

W 2018 r. eksperci Rzecznika odebrali od klientów instytucji finansowych ponad 26 tys. telefonów czy e-maili klientów z prośbą o poradę w sporze z bankiem czy ubezpieczycielem. Wyposażeni w informacje mogą samodzielne przygotować reklamację. Gdy zostanie ona odrzucona, można złożyć wniosek do RzF o postępowanie interwencyjne lub polubowne. W ubiegłym roku złożonych zostało ponad 23 tys. takich wniosków, czyli przeciętnie 95 dziennie. – Niestety tylko co piąte nasze postępowanie kończy się zmianą decyzji instytucji finansowej czy ugodą. Ze statystyk dostarczonych przez podmioty rynku finansowego widać, że wciąż wolą one odsyłać klientów na drogę postępowania sądowego – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

PoradyW 2018 roku eksperci Rzecznika udzielili klientom ubezpieczycieli w sumie 11382 porady – 9482 klientom zakładów z działu II, a 1523 – klientom „życiówki”. 6419 porad (najwięcej) dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych, zwłaszcza OC ppm. (5588 szt., prawie połowa wszystkich porad).

Spadek liczby wniosków od klientów zakładówZe sprawozdania wynika, że w 2018 r. do Rzecznika Finansowego wpłynęły 14 043 wnioski zgłoszone w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych (14 356 w 2017 r.), z czego 34,4%, czyli 48535 wystąpienia (4859 rok wcześniej) dotyczyły ubezpieczeń na życie, natomiast 65,3%, czyli 9176 – osobowych oraz majątkowych (9462). 11 088 wniosków (79%) trafiło bezpośrednio od wnioskodawców, natomiast 2955 (21%) – za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów.

„Komunikacja” wciąż na czeleTradycyjnie najwięcej wniosków (4843 szt., 34,5% wszystkich) odnosiło się do ubezpieczeń komunikacyjnych. W tym segmencie najliczniejszą grupę stanowiły wystąpienia dotyczące OC ppm. (3784 szt., 26,9%). W swoich wystąpieniach klienci skarżyli się m.in. na całkowitą lub częściową odmowę uznania roszczenia, opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych. Zgłaszano też uwagi odnośnie do sposobu likwidacji szkody poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako całkowitej. Skarżący wskazywali też, że ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku/pozostałości. Problemy dotyczyły również m.in. uzyskania pełnej rekompensaty za najem pojazdu zastępczego, zasadności stosowania amortyzacji części, odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu oraz obniżania stawek za roboczogodziny. W przypadku szkód osobowych najczęściej skarżono się na ustalanie na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych z OC sprawcy, np. zaniżanie procentu uszczerbku na zdrowiu, zbyt niskie kwoty zadośćuczynień, zaniżenie bądź odmowę wypłaty zadośćuczynienia za doznaną krzywdę dla najbliższych członków rodziny.

Problemy z regresami147 wniosków dotyczyło roszczeń regresowych. Najwięcej z nich odnosiło się do sytuacji, w których kierujący pojazdem zbiegł z miejsca zdarzenia. 131 wystąpień dotyczyło działalności UFG. Przyczyną 60 była odmowa uznania w całości lub w części zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych, zaś 71 – nakładanie opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy OC ppm. W tym ostatnim obszarze Rzecznik nie był uprawniony do podjęcia działań.

Nadal sporo skarg na „uefki”Tuż za „komunikacją” uplasowały się sprawy dotyczące nieprawidłowości w dziale I. Najwięcej z nich dotyczyło ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 3158 wniosków (22,5%). 980 z nich odnosiło się do polis na życie, za którymi uplasowały się ubezpieczenia z UFK (653 wystąpienia). Najczęściej zastrzeżenia odnośnie do towarzystw życiowych dotyczyły: odmowy uznania roszczenia, z uzasadnieniem, iż zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej umową albo ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy. Częstym powodem skarg były również opłaty likwidacyjne oraz spory dotyczące wysokości świadczenia. Pozostałe skargi dotyczyły głównie OC pozakomunikacyjnych (1634 wnioski) oraz ubezpieczeń mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych (855 wystąpień).

Cztery główne grupy problemówZe sprawozdania wynika ponadto, że w ubiegłorocznych wystąpieniach dotyczących ubezpieczeń dominowały zarzuty zawarte w czterech grupach problemów: 1 – oddalenie roszczenia przez towarzystwo (6464 wnioski), 2 – spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia (4631), 3 – sposób kształtowania taryf składek, rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek, podwójne OC oraz wysokie opłaty likwidacyjne (916), 4 – opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym (533).

W 2018 r. na czele zestawienia wskazującego najlepsze firmy w kategorii ubezpieczeń majątkowych znalazła się Warta, która osiągnęła wynik na poziomie 67,86% (wskaźnik udziału interwencji RzF do udziału w rynku wyrażonego przypisem według danych na dzień 30.09.2018 r.). Na kolejnych miejscach znalazły się Ergo Hestia (72,63%) oraz Aviva (90,91%). Ubezpieczyciel zajął też pierwsze miejsce w kategorii ubezpieczeń komunikacyjnych z wynikiem na poziomie 50%, podczas gdy druga firma w zestawieniu uzyskała wskaźnik 71%*.

- Raport Rzecznika Finansowego to kolejne potwierdzenie oferowania klientom najwyższego standardu obsługi na rynku. To dla nas jeden z kluczowych celów, któremu poświęcamy bardzo dużo uwagi. Wdrażane w ostatnich latach innowacyjne rozwiązania przynoszą zakładane efekty, dlatego dalej będziemy realizowali przygotowany plan. Jeszcze w tym roku wprowadzimy między innymi dwa rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję, które usprawnią proces zgłoszenia szkody oraz jej oceny i wyceny. Jestem pewny, że podniosą one dodatkowo komfort klientów korzystających z usług Warty – powiedział Rafał Stankiewicz, wiceprezes zarządu Warty.

W ubezpieczeniach na życie pierwsze miejsce zajęła Aviva TUnŻ z wynikiem na poziomie 21,43%. Na kolejnych miejscach podium uplasowały się Nationale-Nederlanden (21,74%) i PKO Życie (30,23%).
Ubezpieczycielami, na których klienci skarżyli się najczęściej, były PZU SA i PZU Życie. Tych zakładów dotyczyło odpowiednio 1513 i 2866 wniosków (wskaźniki jakości na poziomie odpowiednio 99,06% i 158,99%). Warto jednak pamiętać, że ze względu na wielkość udziału obu towarzystw w ich sektorach działalności (odpowiednio: 32% i 37,8%), liderowanie pod względem liczby wystąpień klientów jest jak najbardziej naturalne.

Efekty interwencjiW 12 022 sprawach (85,6%) Rzecznik Finansowy podjął interwencję. Odmiennie zachował się w 1958 przypadkach (13,9%), głównie dlatego, że wystąpienia pozostawały poza ustawowym zakresem kompetencji RzF (1159 wniosków). W wyniku interwencji w 1980 sprawach (21,4%) nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść wnioskodawcy.

Spory sądoweZ danych przekazanych Rzecznikowi wynika, że w 2018 r. podmioty rynku finansowego zanotowały ponad 42 tys. wystąpień do sądów. W tym czasie wydały one ponad 18 tys. prawomocnych orzeczeń. Jeśli do tego dodać ponad 26 tys. spraw z 2016 r., które nie zakończyły się do końca 2017 r. to widać, że spory z instytucjami finansowymi generują coraz większe obciążenia sądów.

- Niestety w tym roku nie możemy podać danych dla poszczególnych podmiotów rynku finansowego dotyczących liczby reklamacji czy sporów sądowych. Wynika to z ryzyka ujawnienia tajemnicy przedsiębiorstwa. Wystąpię jednak do Ministerstwa Finansów z wnioskiem o takie doprecyzowanie przepisów, które pozwoli nam bez ryzyka prawnego publikować te dane. Nie ulega wątpliwości, że są one istotną informacją dla klientów decydujących się na skorzystanie z usług danej firmy  – zwraca uwagę Aleksandra Wiktorow.

W liczebności spraw sądowych przodują ubezpieczyciele, który otrzymali 37,6 tys. pozwów w sprawach dotyczących złożonych przez klientów reklamacji.

- Staramy się, żeby sporów sądowych było coraz mniej, m.in. występując do Sądu Najwyższego o uchwały w przypadku dostrzeżenia rozbieżności w orzecznictwie. W 2018 r. zapadły dwie takie uchwały, ułatwiające klientom dochodzenie ich roszczeń – mówi Aleksandra Wiktorow.

Jedną z nich była uchwała SN, w której rozwiał on wątpliwości ubezpieczycieli, czy są oni zobowiązani wypłacać zadośćuczynienia osobom bliskim poszkodowanego, który w wyniku wypadku, np. samochodowego, doznał ciężkiego i trwałego uszczerbku na zdrowiu (III CZP 36/17).

Istotne poglądyWciąż rośnie zapotrzebowanie na tzw. istotne poglądy Rzecznika, wydawane na etapie postępowania sądowego osobom indywidualnym lub w postępowaniach grupowych. W 2018 r. było ich 1129 wobec 806 rok wcześniej. W przypadku rynku ubezpieczeniowego RzF otrzymał 253 wniosków o przedstawienie istotnego dla sprawy poglądu. W 181 przypadkach (71,5%) wnioski dotyczyły ubezpieczeń na życie, z czego 170 szt. (67,2%) odnosiło się do polis z UFK. Tematyka zgłoszeń obejmowała takie zagadnienia, jak m.in. wysokie koszty opłat likwidacyjnych, opłat od wykupu oraz nieważności zawartej umowy. 68 spraw (26,9%) odnosiło się do pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz majątkowych. Wśród nich najwięcej wniosków o pogląd dotyczyło obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. – 38 szt. (15%). Dotyczyły one m.in. kwestionowania przez ubezpieczyciela możliwości wyboru części stosowanych do naprawy pojazdu, refundacji kosztów najmu auta zastępczego, obniżania stawek za roboczogodziny czy roszczenia regresowego.

W odniesieniu do 187 wniosków (73,9%) Rzecznik Finansowy przedstawił sądowi rozpatrującemu sprawę istotny pogląd wyrażony w oświadczeniu. 3 oświadczenia zostały skierowane do SN.

Postępowania polubowneW 2018 r. wydział prowadzący tzw. postępowania polubowne doprowadził do zawarcia 388 ugód, z czego 356 dotyczyło sektora ubezpieczeniowego (z 2144 zgłoszonych spraw). Dzięki temu klienci uzyskali łącznie 3,3 mln zł (z ogólnej kwoty 5,75 mln zł zgłoszonych roszczeń), bez konieczności przeprowadzania postępowania sądowego.

- W sprawach, które nie zakończyły się ugodą, wydaliśmy 1444 opinie. To często kilkunastostronicowy dokument, zawierający bezstronną ocenę prawną stanu faktycznego, oparty o wszystkie dokumenty przedstawione przez strony w postępowaniu. Co istotne dla klientów, zawiera on ocenę ryzyk związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Wyposażony w taką wiedzę klient może świadomie podjąć decyzję o zaangażowaniu pełnomocnika i wytoczenia pozwu – mówi Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika nadzorujący Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

W sektorze ubezpieczeniowym najwięcej wniosków (27%) dotyczyło sporów związanych z ubezpieczeniami komunikacyjnymi. 26% dotyczyło zaś umów ubezpieczenia na życie (z wyłączeniem „uefek”) i związanych z nimi ubezpieczeniami wypadkowymi i chorobowymi, a także NNW.

Działania systemoweZastrzeżenia zgłaszane przez klientów są dla Rzecznika podstawą do podjęcia działań systemowych. Regularnie informuje o nich UOKiK czy KNF, a nawet prokuraturę, jeśli działania podmiotów rynku finansowego nosiły znamiona przestępstwa. Wnioski płynące ze sporów klientów z instytucjami finansowymi są też podstawą do zgłaszania propozycji zmian legislacyjnych i formułowania opinii do aktów prawnych.

- W ubiegłym roku w ramach prac prezydenckiego Zespołu Analiz Systemowych udało się wprowadzić zmianę w przepisach, ułatwiającą odzyskanie pieniędzy omyłkowo przelanych na niewłaściwy rachunek bankowy. Liczę, że w tym roku sfinalizujemy prace nad inną ważną inicjatywą dotyczącą tzw. uśpionych polis – mówi Aleksandra Wiktorow. Chodzi o ułatwienie dostępu do informacji o umowach ubezpieczenia dla członków rodziny osób zmarłych.
ReklamacjeW sprawozdaniu Rzecznika znalazły się też dane dotyczące reklamacji poprzedzających możliwość wystąpienia do RzF, jakie klienci złożyli w ub.r. do instytucji finansowych. Z dokumentu wynika, że spośród 1,81 mln nowych reklamacji 370,39 tys. dotyczyło rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego. Z tej liczby rozpatrzonych zostało 348,74 tys., czyli 94,2% wszystkich zgłoszonych reklamacji. W 89,9 tys. przypadków (25,5%) doszło do uznania całości lub części roszczenia. W grupie podmiotów ubezpieczeniowych najwięcej pozytywnych rozstrzygnięć mają oddziały zagranicznych zakładów działu I – 47,2%. Najniższy wskaźnik, 20,2%, odnotowano w zagranicznych zakładach z obu sektorów działalności.

Sprawozdanie jest dostępne pod adresem:
https://rf.gov.pl/...

***

Więcej:
https://rf.gov.pl/...
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl