Aktualności

318 tys. – tyle reklamacji złożyli klienci instytucji finansowych do Rzecznika Finansowego (RzF) od początku jego działalności, czyli 11 października 2015 r. do końca ubiegłego roku. Prawie jedna piąta z nich dotyczyła ubezpieczycieli. Rzecznik ma wątpliwości co do jakości części raportowanych danych, dlatego ma zamiar zwrócić się do Komisji Nadzoru Finansowego o skontrolowanie m.in. tego, jak zakłady liczą pisma wpływające od niezadowolonych klientów.

- 318 tys. reklamacji to olbrzymia liczba, pokazująca, jak wiele zastrzeżeń mają klienci instytucji finansowych do ich działalności. Dodatkowo, mamy podstawy przypuszczać, że skala problemów jest jeszcze większa. Część firm, wbrew ustawowemu obowiązkowi, nie przekazała danych – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Z kolei część raportów tych podmiotów, które na pozór wywiązały się ze swoich obowiązków, budzi wątpliwości RzF.

- Z tych, które je przekazały (raporty – AM), część zaraportowała zaskakująco niskie wartości w stosunku do swoich udziałów w rynku. Nie wiemy, czy to celowe działanie mające na celu poprawienie swojej pozycji w rankingach, czy po prostu błędna interpretacja przepisów. Niestety wygląda na to, że będziemy zmuszeni zwrócić się do Komisji Nadzoru Finansowego z wnioskiem o skontrolowanie sposobu raportowania – dodaje Aleksandra Wiktorow.

RzF zwraca też uwagę, że tylko ujednolicenie raportowania pozwoli klientom wyciągać wnioski z zestawień pokazujących liczbę reklamacji. Niestety instytucje finansowe niechętnie widzą takie zestawienia. Pokazują to doświadczenia dotyczące branży ubezpieczeniowej.

- Kilka lat temu zaczęliśmy zwracać się do ubezpieczycieli z prośbą o dobrowolne dostarczanie danych dotyczących liczby skarg w postępowaniach reklamacyjnych czy spraw sądowych. Niestety wciąż firmy o znaczącym udziale w rynku nie przekazują takich danych. To efekt zaleceń Polskiej Izby Ubezpieczeń, czyli organizacji samorządu ubezpieczycieli. Dlatego cieszymy się, że część tych danych jest nam obecnie przekazywana z mocy ustawy. Wierzymy, że dzięki temu zestawienie dotyczące reklamacji będzie równie dobrym barometrem poziomu obsługi klienta, jak nasze tabele pokazujące liczbę skarg trafiających do nas na poszczególne instytucje finansowe – mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego.

Ubezpieczyciele sprzedający polisy na życie i majątkowe przyjęli w we wspomnianym powyżej okresie niemal 63 tys. reklamacji. Więcej zaraportowały banki (ponad 233 tys.). Te dwie grupy odpowiadają łącznie za 93% ogółu reklamacji. Ubezpieczyciele rozstrzygnęli na korzyść klientów 26% zgłoszeń (banki – 58%).

Warto przypomnieć, że od 1 stycznia do 10 października 2015 r., czyli w okresie działania poprzednika RzF, Rzecznika Ubezpieczonych, do instytucji wpłynęło 11 612 skarg zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych.

Napływały one zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia, jak też za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów. W zakresie ubezpieczeń na życie (dział I) wpłynęło łącznie 3141 pism (27,1% ogółu spraw kierowanych w tym okresie do Rzecznika), a w zakresie ubezpieczeń majątkowych i osobowych (dział II) – łącznie 8387 skarg (72,2%). Najliczniejsza grupa wystąpień odnosiła się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych – 5392 skargi (46,4%). Wśród nich najwięcej spraw odnotowano na obowiązkowe ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych – 4439 skarg (38,2%).

Z analizy Rzecznika Finansowego wynika, że w jego działalności dominują skargi na sektor ubezpieczeniowy (łącznie 14 273 szt. w całym 2015 r.).

- Spodziewam się, że z czasem liczba skarg na podmioty z szeroko pojętego sektora bankowo-kapitałowego będzie większa niż na ubezpieczycieli, ze względu na szeroki katalog podmiotów, które znalazły się w kompetencji Rzecznika Finansowego. W pierwszym okresie naszej działalności przyjęliśmy 341 skarg, a przecież informacja o nowych kompetencjach Rzecznika Finansowego powoli dociera do świadomości klientów. Na dziś notujemy około 50 skarg tygodniowo i spodziewam się, że ta liczba będzie rosła z każdym miesiącem naszej działalności – mówi Agnieszka Wachnicka, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Ubezpieczeniowego.

Warto podkreślić, że RzF rozwija też inne sposoby pomocy, nie tylko przyjmowanie oficjalnej skargi. W 2015 r. jego eksperci udzielili prawie 12 tys. porad telefonicznych. Odebrali też aż 4338 maili z prośbą o opinię w ich sprawie, wobec 2484 rok wcześniej.

- Klienci chętnie korzystają z możliwości złożenia zapytania mailem, bo wtedy ekspert ma szansę zapoznać się z dokumentami i udziela wyczerpującej informacji i porady na piśmie. Z naszych obserwacji wynika, że znakomita część osób, które zostały wyposażone w taką opinię, nie składa już oficjalnej skargi. Możemy przypuszczać, że przytoczone argumenty pozwoliły na załatwienia sprawy po myśli klienta w trybie reklamacji w instytucji finansowej – mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w Biurze Rzecznika.

Pełne sprawozdanie Rzecznika za 2015 rok można znaleźć pod adresem:
http://rf.gov.pl/...
AM, news@gu.com.pl
(źródło: Rzecznik Finansowy)