Aktualności

Zespół porównywarki ubezpieczeń mfind.pl we współpracy z Rzecznikiem Finansowym sprawdził, z którymi ubezpieczycielami komunikacyjnymi klient może wygodnie skontaktować się przez e-mail lub live czat oraz jak długo będzie czekał na odpowiedź towarzystwa w tym kanale komunikacji.

Z raportu wynika, że z prawie wszystkimi towarzystwami można skontaktować się za pośrednictwem adresu e-mail lub formularza kontaktowego na stronie internetowej. Większość badanych firm odpowiadała na wiadomość klienta w czasie do 6 godzin. Najlepiej wypadły SKOK Ubezpieczenia (21 min), Ergo Hestia (35 min), Link4 (43 min), HDI (46 min) oraz Pocztowe TUW (47 min). Na pytania testera nie odpowiedziały z kolei Aviva, Benefia, Concordia oraz InterRisk. Z kolei odpowiedź od PZU SA przyszła po ponad 5 dniach.

Konsultant może wprowadzić w błądOstatnim etapem testu, a zarazem najważniejszym kryterium, było sprawdzenie poprawności odpowiedzi. Każdy ubezpieczyciel otrzymał od testerów identyczne pytanie: „Chciałbym się dowiedzieć, czy mogę u Państwa ubezpieczyć samochód z kierownicą po prawej stronie (anglika)?”, natomiast tytuł wiadomości (o ile była w formularzu możliwość podania tytułu) brzmiał „Ubezpieczenie OC dla anglika”. Prawidłową odpowiedzią było potwierdzenie możliwości wykupienia ubezpieczenia OC na taki samochód w danym towarzystwie.
W zdecydowanej większości ubezpieczyciele odpowiedzieli poprawnie. Autorzy raportu podkreślili, że niektóre firmy (AXA Direct, Proama oraz Pocztowe TUW) uczyniły to w wymijający sposób, np. informując, że nie oferują konkurencyjnych stawek dla anglików, ale też nie zaprzeczając, że istnieje taka możliwość. Z kolei konsultanci Generali i Warty poinformowali testerów, że w tych firmach nie ma możliwości wykupienia u nich ubezpieczenia na samochód z kierownicą po prawej stronie, co według mfind.pl nie jest prawdą.

Niewiele możliwości czatowaniaW badaniu sprawdzono też inną formę kontaktu – czat na stronie internetowej. Badanie wykazało jednak, że tylko 5 z 23 analizowanych towarzystw oferuje klientom kontakt za pośrednictwem czatu na żywo. Są to PZU SA, Gothaer, UNIQA, Link4 oraz AXA Direct. W przypadku pierwszych trzech firm testerzy nie mieli problemów, aby rozpocząć rozmowę. Z kolei w AXA Direct i Link4, mimo około dwugodzinnych prób, badacze nie byli w stanie zadać pytania, widząc jedynie informacje o zajętych konsultantach i kierowaniu na kontakt telefoniczny. Z czatem na żywo pierwszego z towarzystw nawiązano kontakt kolejnego dnia, natomiast konsultanci AXA Direct odpowiedzialni za pytania w sprawie zgłaszania szkód byli ciągle zajęci, a rozmowę można było przeprowadzić tylko po przejściu do czatu przeznaczonego do zapytań ofertowych. mfind.pl podkreśla, że mimo wszystko udało się tam uzyskać odpowiedź na pytanie testowe.

Najszybciej odpowiedzi udzielił konsultant Gothaer, który odpisał w ciągu 21 sekund. AXA Direct, Link4 oraz UNIQA potrzebowały na odpowiedź około 1,5 minuty, natomiast PZU SA – niemal 3,5 minuty.

Jeśli zaś chodzi o poprawność odpowiedzi na pytanie o maksymalny okres, w jakim poszkodowany może zgłosić szkodę komunikacyjną z polisy OC, to bezbłędne były Gothaer, UNIQA i PZU. Link4 nie udzielił odpowiedzi. Przekazał jedynie informację, że w sprawie zgłaszania szkód należy skontaktować się z infolinią. AXA Direct podała błędną odpowiedź (2 lata), jednak, jak podkreślają autorzy badania, konsultantka zauważyła swoją pomyłkę i poprawiła się.

- Klienci coraz chętniej szukają informacji o ubezpieczeniach w internecie i korzystają z możliwości zakupu polisy online. Bardzo często kupujący chce rozwiać swoje wątpliwości i uzyskać szybką odpowiedź, od której uzależnia decyzję o zakupie. Dlatego towarzystwa ubezpieczeniowe powinny dbać o to, aby ich konsultanci byli łatwo dostępni właśnie w tych najwygodniejszych i najszybszych kanałach komunikacji – mailowo czy też przez live chat – przekonuje Bartosz Salwiński, współzałożyciel i prezes zarządu mfind.pl.

Metodologia badaniaBadanie obsługi e-mailowej i live czatów 23 towarzystw oferujących ubezpieczenia komunikacyjne przeprowadzono w dniach od 27 listopada do 7 grudnia 2015 r. Każdemu ubezpieczycielowi zadano te same pytania testowe.
AM, news@gu.com.pl
(źródło: mfind.pl)