Aktualności

Z analizy, w ramach której Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) sprawdził ofertę ubezpieczeń komunikacyjnych największych polskich towarzystw, wynika, że dla samochodu ze średniego segmentu cenowego różnica w składce samego tylko OC może wynieść 1 tys. zł, a przy pakietach sięga ona niekiedy nawet 2 tys. zł.

W badaniu posłużono się w sumie 202 parametrami. Zrealizowano symulacje wycen dla trzech najpopularniejszych marek samochodów reprezentujących różne segmenty cenowe. W teście posłużono się ponad 200 kryteriami oceny w podziale na polisy OC oraz pakiety OC z AC i Assistance. Przeprowadzono również symulacje wycen składek dla samochodów w trzech kategoriach wartości pojazdu: do 20 tys. zł (Golf V z 2006 roku), do 40 tys. zł (Skoda Octavia II z 2010 r.) oraz do 80 tys. zł (Audi A5 z 2012 r.).

Wyceniając wartość polis, założono 3 profile kierowców: kierowca w wieku 28 lat, bez historii ubezpieczeniowej kupujący pierwszy samochód, kierowca w wieku 37 lat, z bezwypadkową historią ubezpieczeniową i kierowca w wieku 72 lat, ze szkodą z AC w 2012 r. Wyceny realizowano dla samodzielnej, najtańszej polisy OC, OC i AC z ograniczonym zakresem, OC i AC z pełnym zakresem oraz assistance na Polskę, OC i AC w pełnym zakresie, assistance na Europę oraz ubezpieczeniem szyb i NNW.

OC od niecałych 700 do 1700 złAnaliza pokazała znaczące rozpiętości cenowe przy zachowaniu tych samych parametrów dla kierowcy i samochodu. Przykładowo: OC dla Skody Octavia II (diesel) kosztowało 688 zł w Liberty, 831 zł w AXA Direct i 892 zł w Link4, ale już z drugiej strony można spotkać oferty ze składką w wysokości 1700 zł, 1612 zł czy też 1595 zł. Wspomniane różnice w cenach są jeszcze większe dla złożonych produktów ubezpieczeniowych. Zainteresowani pakietem OC i AC z pełnym zakresem oraz assistance na Polskę dla wspomnianej Skody II najmniej zapłaciliby w Link4 – 1906 zł, TUW „TUW” – 2091 zł oraz Gothaer – 2122 zł. Z drugiej strony identyczne ubezpieczenie w innej firmie może kosztować 2899 zł, 2860 zł czy też 2777 zł.

Posiadacze aut ekskluzywnych mogą zaoszczędzić jeszcze więcej, jeśli tylko zwrócą uwagę na wybór odpowiedniej firmy. Właściciele Audi A5 z 2012 roku za pełen pakiet ubezpieczeniowy zapłacą 3342 zł w Proama lub 3415 zł w Generali, ale też może im zostać przedstawiona oferta opiewająca na 8278 zł czy też 8027 zł.

Przejrzystość ofertyZłożoność pełnego pakietu komunikacyjnego sprawia, że przejrzyste zaprezentowanie oferty nabiera większej wagi. Znaczenie ma takie przedstawienie propozycji, dzięki któremu klient łatwo zobaczy jej najważniejsze parametry oraz będzie mógł je porównać, dzięki czemu dopasuje produkt do swoich oczekiwań. W teście PIBJA za firmę, która w najbardziej przejrzysty sposób prezentuje swoją ofertę uznano AXA Direct, która w tej kategorii zdobyła 99% możliwych do uzyskania punktów. Na drugim miejscu, z wynikiem na poziomie 96%,  uplasowała się Proama. Pierwszą trójkę zamyka Liberty (74%).

Obsługa klientaWspomniany powyżej czynnik oraz znaczące różnice w cenie sprawiają, że kluczowa staje się dobra komunikacja ubezpieczyciela z klientem, umożliwiająca temu ostatniemu szerokie możliwości poznania oferty. Po tym pojęciem PIBJA rozumie sprawność funkcjonowania kanałów komunikacji: call center (tak w zakresie sprzedaży, jak i wsparcia posprzedażowego), obsługa mailowa lub formularze kontaktowe czy też czat z doradcą. Dzięki metodzie mystery call i mystery mail, posługując się kilkoma scenariuszami, przetestowano jakość pracy wsparcia infolinii i pomocy mailowej. W efekcie badań ustalono, że najlepszą obsługę klienta mają kolejno PZU, Compensa i TUW „TUW”. Jednak nie wszyscy klienci towarzystw mogą liczyć na dobrą obsługę. Zdarzały się przypadki, że firma ani razu nie odpowiedziała na problem zgłoszony przy wykorzystaniu elektronicznego formularza lub tylko raz odpowiedziała na wysłanego do niej maila. Są też ubezpieczyciele, których infolinia pracuje wyłącznie od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00-16.00.

AXA Direct zwycięzcą testuPo uwzględnieniu wszystkich 202 kryteriów oceny, scenariuszy wyceny składek oraz bezpośredniego kontakt z biurem obsługi klienta okazało się, że najlepszy wynik uzyskała AXA Direct. Firma zdobyła 84 punkty na 100 możliwych. Towarzystwo zwyciężyło pod względem ogólnej wysokości składek, ceny OC, OC+AC, polisy dla samochodów o wartości nieprzekraczającej 20 tys. zł, a także w zakresie przejrzystości oferty. Drugie miejsce w teście zajął Link4, zdobywając 79 pkt. Zakład okazał się najlepszy w zakresie pełnych pakietów OC, AC i assistance oraz jeśli chodzi o polisy dla samochodów o wartości do 40 tys. zł. Trzecia w teście Proama uzyskała 74 pkt. Jej oferta była najkorzystniejszym wyborem dla posiadaczy aut o wartości do 80 tys. zł.

O projekcie:Projekt analityczny PIBJA zatytułowany „Polisy komunikacyjne 2016”, w ramach którego porównano ofertę ubezpieczeń komunikacyjnych 17 firm, posiadających łącznie 98% rynku polis OC i AC w Polsce, przeprowadzono w październiku i listopadzie 2016 r. W teście udział wzięły: PZU SA, Link4, Warta, Ergo Hestia, MTU, Allianz, Generali, UNIQA, Compensa, InterRisk, AXA Direct, Proama, Liberty Ubezpieczenia, Aviva, Gothaer, TUZ TUW i TUW „TUW”.

Analizy zostały przeprowadzone przy wykorzystaniu dwóch metod: badania eksperckiego oraz mystery calls/emails (badania prowadzone przez wyszkolonych, anonimowych testerów).

Oferta ubezpieczycieli była oceniana w IV głównych kategoriach:

1. Wysokość składek – wyliczono posługując się różnymi profilami kierowców, różnymi samochodami oraz dla różnych rodzajów polis. Waga kryterium 60%.
2. Szerokość oferty – przeanalizowano zakres i szerokość oferty w podziale na polisy OC (10 badanych parametrów), pakiety OC z AC i NNW (29 badanych parametrów) oraz polisy Assistance (38 badanych parametrów). Waga kryterium 10%.
3. Przejrzystość i komfort – w ramach tego kryterium analizowano sposób, w jaki konkretne oferty są przedstawiane klientom, a w szczególności to, na ile najważniejsze informacje są dostępne i czytelne dla potencjalnych nabywców. Waga kryterium – 10%.
4. Obsługa klienta – badano trzy główne obszary w tym zakresie: możliwości kontaktu z dostawcą, działanie infolinii oraz kontakt mailowy. Waga kryterium – 20%.
AM, news@gu.com.pl
(źródło: PIBJA)