Aktualności

Ponad trzy czwarte posiadaczy usług finansowo-ubezpieczeniowych wie, co to są usługi assistance. Najbardziej pożądaną formą pomocy jest assistance medyczne – wynika z siódmej edycji badania „Rynek usług assistance widziany oczami klientów”, zrealizowanego przez Ipsos na zlecenie Mondial Assistance.

Celem badania był monitoring świadomości i potrzeb klientów w zakresie assistance. Sprawdzono sposoby rozumienia tych usług przez klientów, określono najbardziej pożądane rodzaje świadczeń. Zbadano również, czy dołączenie assistance do produktu finansowego czyni go bardziej atrakcyjnym. Podczas badania sprawdzono też, w ramach jakich produktów finansowych klienci najczęściej wykorzystują pakiety assistance.

Rośnie świadomość Z badania wynika, że 76% posiadaczy usług finansowo-ubezpieczeniowych jest świadomych, czym są usługi assistance (+9 p.p. r/r). W odniesieniu do populacji oznacza to, iż liczba takich osób deklarujących wiedzę na temat tego, czym są usługi assistance, wynosi ponad 13,6 mln i wzrosła o 1,1 mln w stosunku do wyniku z 2016 roku.  

- Po raz kolejny widać zaobserwowany w poprzednich latach badania trend, że Polacy szeroko patrzą na usługi assistance. Rozumieją, czym one są, oraz dostrzegają ich różnorodność. W świadomości Polaków assistance to usługi ubezpieczeniowe/usługi dodatkowe (42%, wzrost o 2 p.p.), usługi pomocowe/ratunkowe (41%, spadek o 8 p.p.) oraz usługi samochodowe/komunikacyjne (30%, -4 p.p.) – komentuje Tomasz Frączek, prezes Mondial Assistance.

13% wspomnianych powyżej posiadaczy zadeklarowało korzystanie z assistance. To o 6% mniej niż w 2016 r. W przełożeniu na populację oznacza to, że liczba korzystających z usług pomocowych zmniejszyła się w ciągu roku o 149 tys. osób, do 2,51 mln.

Assistance to wygoda Najczęściej z usług assistance korzystano w ramach produktów ubezpieczeniowych (51%, 1,292 mln os.), bankowych (18%, 463,3 tys. os.). Bardzo wyraźnie wzrosło (o ponad 151 tysięcy osób) wykorzystanie świadczeń asystenckich wśród tych, którzy w ciągu roku skorzystali z assistance dodawanego przez banki i przez ubezpieczycieli (31%, 768 tys. os.).

– W minionym roku 93% mieszkańców miast posiadało jakiś produkt finansowy (ubezpieczeniowy lub bankowy). Na uwagę zasługuje fakt, że osoby, które dzięki posiadanemu produktowi mają dostęp do usług pomocowych, korzystają z nich coraz chętniej. Średnia częstość wykorzystania usług pomocowych dla klientów bankowych wyniosła ponad 3 interwencje. Może to świadczyć o bardzo dobrych dotychczasowych doświadczeniach – dodaje Tomasz Frączek.

Assistance medyczne najbardziej atrakcyjne W 2017 roku największą wartość miało assistance medyczne, np. domowa wizyta lekarska (85%, +5 p.p.). Na drugim miejscu znalazło się auto assistance (82%, -2 p.p.), a na trzecim turystyczne/podróżne, np. wizyta lekarska za granicą lub zgubiony bagaż (68%, -2 p.p.). Zmalało natomiast znaczenie home assistance (z 60 do 47%).

– Usługi assistance o największej wartości według płci to wśród kobiet assistance medyczne (84%), a wśród mężczyzn samochodowe (88%). Badani wskazują, że w ramach posiadanego ubezpieczenia najchętniej skorzystaliby z dostępu do badań specjalistycznych, np. tomografii (64%), domowej wizyty lekarza (58%), rehabilitacji po wypadku lub chorobie (56%), a także z usługi holowania pojazdu (49%). Postrzeganie wartości poszczególnych usług assistance różni się w zależności od płci, jednak obie grupy zdecydowanie twierdzą, że są to usługi przydatne dla każdego (83% kobiet i 77% mężczyzn) oraz ważne dla osób zapracowanych (80% kobiet oraz 67% mężczyzn) – mówi Tomasz Frączek.  

Wśród badanych osób największe obawy wzbudza utrata zdrowia w wyniku poważnej choroby (75%) czy wypadku (73%). Mimo że respondenci najbardziej obawiają się sytuacji związanych ze zdrowiem, zdarzenia te występują dość rzadko. Badani, którzy nagle zachorowali, w kraju kierowali się do państwowej (40%) lub prywatnej służby zdrowia (36%). Ci, którym przydarzył się nieszczęśliwy wypadek, zgłaszali się z kolei do lekarzy przysługujących im z polisy innej niż ubezpieczenie zdrowotne – np. NNW, assistance (49%).

W 2017 roku najczęściej dochodziło do awarii domowych. Aż 14% (ponad 2,5 mln) zdarzeń losowych dotyczyło właśnie awarii w domu. Ci, którym przytrafiły się tego typu sytuacje, udali się przede wszystkim do fachowców w ramach ubezpieczenia (21%) lub do tych, z którymi współpracowali na stałe (14%). Według ekspertów Mondial Assistance takie wyniki oznaczają, że ów rodzaj usług będzie coraz bardziej pożądany.

Percepcja ubezpieczycieli i ubezpieczeńZ badania wynika także, iż oczekiwania wobec ubezpieczycieli rosną – badani oczekują większego zaangażowania firm ubezpieczeniowych w przypadku sytuacji awaryjnych: organizacji pomocy, dodatkowych usług. I tak 83% wskazań zdobył postulat, aby ubezpieczyciel nie tylko wypłacał odszkodowanie w trudnej sytuacji, ale też organizował pomoc. 72% respondentów podkreśliło, że ich ubezpieczyciel powinien dawać dodatkowe usługi, a nie działać dopiero wtedy, kiedy stanie się coś poważnego. Natomiast aż 68% oceniło, że w trudnej sytuacji pomoże im raczej rodzina niż firma ubezpieczeniowa.

Pozytywny wpływ na gospodarkę W tegorocznym badaniu respondentom zadano pytanie dotyczące tego, jaki wpływ na ludzi i gospodarkę mają ubezpieczenia. 66%, czyli około 12 mln Polaków stwierdziło, że pozytywny.

– Każdego przedstawiciela branży ubezpieczeniowej ucieszy fakt, że Polacy widzą pozytywny wpływ ubezpieczeń na gospodarkę i na poziom bezpieczeństwa. Dziesiątki miliardów wypłat w ramach odszkodowań i innych świadczeń jest zauważalne dla statystycznego Polaka – mówi Tomasz Frączek.

O badaniu: Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Mondial Assistance przez Ipsos Polska w dniach 9.01.–11.02.2018 roku. Metoda realizacji badania to wywiady ilościowe przeprowadzone techniką CATI. Uwzględniono ogólnopolską próbę miejską reprezentatywną ze względu na płeć, wiek i wielkość miejscowości (N = 1700). Badanie zrealizowano siódmy raz z rzędu według tych samych parametrów badawczych, będące źródłem wiedzy na temat trendów i tendencji dla usług assistance na rynku finansowym.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl