Aktualności

W mediach społecznościowych aż 40% opinii o ubezpieczycielach komunikacyjnych jest negatywnych, a zaledwie 17% pozytywnych. Ogólna działalność towarzystw w social media wciąż pozostawia wiele do życzenia – takie wnioski przynosi raport przygotowany przez porównywarkę ubezpieczeń mfind.pl wspólnie z Brand24 oraz Sotrender.

Spośród łącznej liczby 1252 wzmianek najwięcej (626) zostało wygenerowanych na forach i w serwisach dających możliwość prowadzenia dyskusji. Niemal o połowę mniej (327) zostało opublikowanych na Facebooku, a 59 – na Twitterze i innych mikroblogach (Google+, Pinger.pl). Z kolei 240 wzmianek zostało zamieszczonych w pozostałych serwisach (blogi, portale informacyjne, Youtube, Instagram i inne).

Dominują negatywne opinieW raporcie zwrócono uwagę, że 60% (633 wzmianki) spośród wszystkich opinii o towarzystwach jest związanych z ubezpieczeniami komunikacyjnymi – przede wszystkim zakupem OC/AC oraz likwidacją szkód. Autorzy analizy zauważyli także, iż większość wypowiedzi ma negatywny lub neutralny wydźwięk. Jedynie niecałe 17% (111 wzmianek) o ubezpieczycielach komunikacyjnych jest pozytywnych.  Są to najczęściej krótkie wypowiedzi polecające konkretnej firmy, zawierające pozytywne określenia lub wyrażające zadowolenie z obsługi czy zakresu ubezpieczenia. Część z nich nie zawiera argumentów „za”, tylko brzmi mniej więcej tak: „Kupiłem OC, jestem zadowolony, polecam firmę X”. Trudno jednak ustalić, jaka część pozytywnych komentarzy pochodzi od rzeczywistych zadowolonych klientów, a ile z nich jest elementem tzw. marketingu szeptanego. Z kolei 40% (252) opinii w social media to wypowiedzi negatywne. Ich autorzy skarżą się na zaniżone odszkodowania, długi proces likwidacji szkód, wysokie ceny ubezpieczeń, brak kontaktu czy też niepomyślne dla komentującego zakończenie sprawy. Twórcy raportu podkreślają, że do takich opinii również należy podchodzić z dystansem, gdyż te głosy mogą być wynikiem działań konkurencyjnych zakładów. 300 wypowiedzi ma charakter neutralny. Są to najczęściej pytania, wzmianki o posiadaniu danej polisy lub o możliwości zakupu ubezpieczenia w konkretnej firmie.

Najwięcej opinii o PZUJeśli chodzi o poszczególne zakłady, to najwięcej opinii w sieci – przede wszystkim na forach dyskusyjnych oraz Facebooku (w sumie 566 wypowiedzi) – dotyczy PZU SA. Aż 48,23% wypowiedzi (273) na temat największego polskiego ubezpieczyciela było związanych z oferowaną przez niego „komunikacją”. W czołówce raportu mfind.pl znalazły się również Link4 (102 opinie, z czego 76 – prawie trzy czwarte – związane z ubezpieczeniami komunikacyjnymi) oraz Generali (85 opinii, z czego 40% – 34 wzmianki – dotyczyły „komunikacji”). Autorzy analizy nie znaleźli natomiast w social media wzmianek o TUW Pocztowym TUW oraz SKOK Ubezpieczenia.

Obecność i aktywność w social media do poprawkiZaledwie 7 towarzystw posiada konta zarówno na Facebooku, jak i Twitterze (PZU, Proama, Link4, AXA, Aviva, Liberty Ubezpieczenia, Ergo Hestia). 5 ubezpieczycieli prowadzi profile tylko na Facebooku, a jedno tylko na Twitterze (UNIQA). Aż 10 firm nie posiada kont w mediach społecznościowych.

Zdecydowanie najaktywniejsze w social media są Ergo Hestia, PZU oraz Proama. Na Facebooku dobrze wypadają również Aviva, Link4 oraz Liberty Ubezpieczenia. Autorzy raportu zwracają uwagę, że na Facebooku najszybciej na posty użytkowników odpowiadała Aviva – średnio zajmowało jej to 35 minut. Z kolei Gothaer, Link4 oraz PZU odpowiedziały na największy procent zapytań (88-100%).

Niemal połowa badanych towarzystw ciągle nie jest aktywnych na profilach społecznościowych i bardzo rzadko je aktualizuje.

- Internet, w tym media społecznościowe, stał się kluczową platformą budowania wizerunku firmy. Towarzystwa ubezpieczeniowe powinny jak najszybciej zdać sobie sprawę z tego, że klienta do konkretnego produktu prędzej przekona opinia znajomego na Facebooku lub wiarygodny komentarz na forum dyskusyjnym niż standardowa reklama. Dzięki internetowi kupujemy coraz bardziej świadomie, porównując oferty i korzystając z opinii o nich. Dlatego ubezpieczyciele muszą być obecni w dyskusji online 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu – przekonuje Bartłomiej Roszkowski, współzałożyciel i członek zarządu mfind.pl.

Metodologia badania:Raport mfind został przygotowany przy użyciu narzędzi do monitoringu internetu firmy Brand24 oraz na podstawie analizy portali społecznościowych przygotowanej przez Sotrender. Badaniem zostały objęte 23 towarzystwa ubezpieczeniowe, które mają w swojej ofercie ubezpieczenia komunikacyjne. Okres testowy badania to październik 2015 r.

Pełny raport wraz z infografikami można znaleźć pod adresem:
https://www.mfind.pl/...
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl