Aktualności

Trwająca ewolucja Internetu Rzeczy (IR), w połączeniu ze zmieniającymi się zachowaniami i preferencjami klientów należących do Generacji Y, powoduje pilną potrzebę przeprowadzenia przez towarzystwa ubezpieczeniowe poważnej transformacji. W przeciwnym razie grozi im pozostanie w tyle za konkurentami, takimi jak nowo powstała firma FinTech – takie wnioski przynosi najnowsza edycja Światowego Raportu Ubezpieczeń 2016 (WIR), opublikowanego przez firmy Capgemini i Efma.

Z raportu wynika, że „klienci Y” znacznie częściej nawiązują interakcje z ubezpieczycielami za pośrednictwem wszystkich kanałów komunikacji, szczególnie tych cyfrowych. Robią to do 2,5 razy częściej w social media niż inni klienci i ponad dwa razy częściej przy pomocy telefonów komórkowych. Odsetek pozytywnych doświadczeń konsumenckich z tych interakcji plasuje się jednak na poziomie niemal o 20 punktów procentowych niższym niż w przypadku klientów z innych przedziałów wiekowych. To zdaje się wskazywać, że klienci z Generacji Y mają wyższe oczekiwania co do standardu kanałów cyfrowych niż starsi klienci. Zważywszy, że ponad 1/4 wszystkich klientów planuje w ciągu najbliższych 12 miesięcy wykupić lub przedłużyć swoje ubezpieczenie za pośrednictwem kanałów cyfrowych, niskie poziomy pozytywnych doświadczeń konsumenckich w przypadku „klientów Y” są szczególnie niepokojące.

Ponadto, niemal co czwarty klient z Generacji Y twierdzi, że być może kupi ubezpieczenie u nietradycyjnych usługodawców posługujących się głównie kanałem internetowym, co uwypukla zagrożenie, jakie dla bazy klientów tradycyjnych towarzystw ubezpieczeniowych stanowią pojawiający się nowi konkurenci.

Cały artykuł ukaże się w „Gazecie Ubezpieczeniowej” nr 11 z datą wydawniczą 15 marca.
AM