Aktualności

Polscy klienci ubezpieczycieli coraz chętniej kontaktują się z zakładami za pośrednictwem cyfrowych kanałów. Jednak tradycyjne metody kontaktu wciąż odgrywają istotna rolę – wynika z badania Bain&Company przeprowadzonego wśród klientów firm ubezpieczeniowych.

Z odpowiedzi respondentów wynika, że 51% z nich kontaktuje się ze swoim towarzystwem poprzez kanał cyfrowy. Wynik ten jest o 9 punktów procentowych wyższy od uzyskanego w poprzedniej edycji badania, przeprowadzonej w 2014 r. – Klienci, którzy do tej pory nie używali internetu do kontaktu z ubezpieczycielem coraz chętniej wykorzystują ten kanał. Spowodowane jest to jednak nie tylko ich „rozwojem cyfrowym”, ale także ułatwieniom, jakie oferują instytucje finansowe  – wyjaśnia Kazimierz Stańczak, partner w Bain&Company.

Największy wzrost osiągnął model hybrydowy, czyli połączenia kanałów online i offline. Widoczny jest również wyraźny spadek odsetka osób korzystających wyłącznie z kanałów tradycyjnych. Dotyczy to zarówno sektora majątkowego, jak i życiowego.

Wyniki badania pokazują również rosnącą lojalność polskich klientów wobec ubezpieczycieli – średni wynik wskaźnika NPS (ang. Net Promoter Score), określającego stosunek promotorów, czyli osób, które poleciłyby usługi lub produkty danego ubezpieczyciela, do krytyków – osób niezadowolonych poprawił się o 6 pp. dla ubezpieczeń majątkowych i 7 pp. dla życiowych. W przeciwieństwie do sektora bankowego brak jest jednak firmy, która dzięki unikalnemu pozycjonowaniu na rynku byłaby wyraźnym liderem.

- Jednym z powodów małej różnicy w wyniku NPS pomiędzy polskimi ubezpieczycielami jest częstotliwość interakcji. W przypadku ubezpieczeń klient kupuje produkt i zazwyczaj nie kontaktuje się w żaden sposób z ubezpieczycielem aż do momentu roszczenia lub odnowienia ubezpieczenia. W bankowości kontakt jest codzienny, choćby przez korzystanie z usług online czy kart płatniczych. A im większa częstotliwość kontaktu, tym większa szansa na wywołanie pozytywnych bądź negatywnych reakcji – tłumaczy Kazimierz Stańczak.

Największy wpływ na zachowanie klientów i ich lojalność wobec instytucji finansowych mają wciąż kanały tradycyjne. Zarówno w dziale I, jak i II największe znaczenie dla klientów ma osobisty kontakt. Na kolejnych miejscach są kontakt telefoniczny z agentem oraz kontakt poprzez call center. Wśród kanałów cyfrowych tym, co może znacznie zwiększyć zadowolenie i lojalność klienta jest kontakt e-mailowy.

Z odpowiedzi ankietowanych wynika ponadto, że osoby posiadające kilka produktów ochronnych danego ubezpieczyciela cechują się znacznie wyższym poziomem lojalności od klientów mających tylko jedną polisę. Szansa na ich odejście jest nawet dwu-trzykrotnie mniejsza. W szczególnie dobrej sytuacji są ubezpieczyciele życiowi – 63% ich klientów potrzebuje więcej produktów ubezpieczeniowych, a 67% chętnie kupiłoby dodatkowe polisy – To pokazuje jak ważne jest utrzymywanie stałej relacji z konsumentem. Wpływa to bowiem na realne przychody firm ubezpieczeniowych – podsumowuje Stańczak.

O badaniu:Badanie Bain&Company „Zachowania i lojalność klientów w branży ubezpieczeniowej” objęło ponad 160 tys. osób w 17 krajach. W Polsce wzięło w nim udział ponad 3000 klientów ubezpieczycieli.
AM, news@gu.com.pl
(źródło: Bain&Company)